貪新忘舊已經不再是男男女女的愛情現象。在互聯網的世界，無論你是男或女，都很難找到一個令你忠心不二的網站。或者可以這樣說，沒有一個網站可以獨立地完全滿足人類的需要。試看看互聯網的發展歷史，在1969至1994年間我們還可以滿足於純文字的資訊傳遞，但直至1995年開始發明瀏覽器的應用技術，把我們從文字的框框釋放出來，在圖像聲音文字交集的畫面上，使我們找到另一個世界，到達另一個超乎想像的空間。縱使許多科技業者，都設法創造實用、新穎、有趣的產品及服務給企業客戶與廣大消費者使用，但是人類追求資訊的慾望，亦隨著電訊科技的發達和日新月異的電腦設備，而變得更深更廣。一些互聯網同業更自訂一個八秒的準則，就是如果一個網頁不能在八秒內顯現在螢光幕前，瀏覽者就會停止觀看或返回上一頁的內容再選其他網址。

所以上網速度亦是我們不斷要求改善的服務技術。所以在近一年有很多電訊公司都積極地推出寬頻上網服務。由於業務上需要，我在住家和公司都安裝了寬頻網絡。不知是否越來越多人同時上網還是網絡設備不足的關係，用寬頻上網都經常有斷斷續續的情況出現，有時候甚至不能接駁上網。當我想尋求協助時，其客戶服務電話熱線又非常繁忙，於是試圖用電子郵件聯繫，足足要四天後才收到例行性的電郵回覆樣本。

如此這般的客戶服務，並非只在香港發生，而是全球互聯網行業所面對的難題。一方面為了吸引更多客戶而做大量的推廣減價優惠，增加了客戶但又沒有足夠人員去照顧客戶服務需要。故此CRM（Customer Relationship Management）是現今網上經營者所趨之若鶩的管理技術 ，我們大致可將CRM策略分成五類：

以客戶為主的經營模式
意思是從客戶角度去制訂經營模式，例如產品的分類由功能改變為客戶群組界別，加入可容許客戶自訂的服務類別及收費模式，令客戶感受到一種度身訂造的優質服務。

要與客戶建立雙向聯繫
很多網站都只是透過電子郵件提供產品資訊給客戶，只有部份公司會設計一些互動遊戲給客戶參與，從而取得客戶的信任和了解他們的需要。

用客戶滿意度獎勵員工
除了有獎勵計劃給銷售員工外，還要設計獎勵計劃給客戶服務員工，以客戶的流失率、投訴個案的多寡去制訂。

經常更新客戶個人資料
客戶個人資料必須定時地進行更新，收集他們多方面的消費行為資料，了解客戶心態。

整合各環節收集的資料
從銷售送貨等不同環節取得的資料，加以綜合化的分析整理。

原文曾刊於《Internet Magazine－2000年6月30日》